Секретная миссия в ПФУ: как "тайные покупатели" проверили 84 сервисных центра и что из этого вышло

В Киеве презентовали независимое исследование “Тайный покупатель” в Пенсионном фонде Украины, проведенное БФ “Право на защиту” при поддержке УВКБ ООН и инициативы Минсоцполитики. В рамках инициативы “тайные покупатели” посетили 84 сервисных центра ПФУ в 13 областях и городе Киеве. Также были опрошены 308 клиентов в 113 населённых пунктах. Результаты приятно удивили.

• Коммунальный шок: какие прогнозы по тарифам в Украине даёт МВФ?

Детали

В частности, 95% опрошенных полностью или частично довольны работой сервисных центров ПФУ. Средняя оценка обслуживания — 4,19 из 5. “Тайные покупатели” оценили качество консультирования на 4,25 балла, а общее впечатление от визита — на 3,95. Наивысшую оценку “5” за консультацию поставили 42%, а за общее впечатление — 30%.

По сравнению с ЦНАПами и местными органами, сотрудники ПФУ получили такие же или более высокие оценки — свыше 4 баллов за профессионализм, чёткость объяснений и готовность помочь.

Что касается доступности: 93% сервисных центров имеют элементы для маломобильных людей. В частности, 83% отделений — с пандусами, 77% — с кнопкой вызова, в 73% — информация дублируется шрифтом Брайля.

Исследование показало: более 42% опрошенных не доверяют онлайн-сервисам, а 37% — не умеют или не хотят ими пользоваться. В то же время среди тех, кто всё же обращался онлайн, 73% оценили опыт как понятный и корректный, 66% отметили удобство подачи заявок, а 60% — быструю обработку.

Министр социальной политики Оксана Жолнович отметила, что сейчас большое внимание уделяется тому, чтобы сделать структуру Пенсионного фонда более сервисно ориентированной. Разрабатываются сервисы, которые делают услуги и выплаты более доступными и удобными для людей. Поэтому важно понимать и мнение людей по этому поводу.

Ранее мы писали о том, что 40 посольств Украины начали работать с автоматизированным нотариатом.