"Меню – це наш з вами договір": інтерв'ю про те, як захистити права клієнта в ресторані й готелі

Наприкінці березня світ відзначає День клієнта. МЕТА з цієї нагоди запустила серію практично-корисних статей про те, як захистити свої права клієнта в Україні. Розібравши права споживачів у магазинах/салонах краси/лікарнях з юристом – дізнатись, які права має клієнт у ресторанах і готелях, я вирішила не в тих, хто їх "судить", а тих, хто їх власне надає.

Цікаво, що думають про те, на які страви/напої/ставлення ми маємо право – самі ресторатори, які щедро запрошують нас до себе просто "в гості"?

"Ви нам – не клієнт, а гість"

– одразу з посмішкою починає нашу розмову з чемного виправлення Михайло Шевелюк.

А далі задумливо все так же люб'язно зауважує:

Дуже цікава тема ці юридичні моменти… У мене було дуже багато різних історій: незадоволені гості; грубі гості; гості, які погрожували… Але завжди собі казав, що я, першу чергу, маю залишатися людиною

І тут уже я задумалась. Здорова й справедлива позиція. Якби ж всі люди жили за простим біблійним звичаєм: стався до людей так, як хочеш, щоб ставились до тебе. Натомість багато хто зливає на оточуючих свій негатив, вважаючи, що є люди якоїсь "гіршої якості", ніж вони самі – наче ми не люди, а речі й товари…

Сьогодні Михайло – засновник і керівник Української Школи Гостинності Ukrainian HoReCa School, доктор філософії з культурології, викладач, який втілює свою мрію з перетворення сервісу в Україні (і не тільки) на мистецтво. Він – у готельно-ресторанному бізнесі вже майже 13 років. І пройшов цей шлях, як годиться генію обслуговування – починаючи офіціантом. Хоча попередньо отримав ґрунтовну освіту в цій галузі в старій європейській школі:

Я вчився на офіціанта 3-4 розряду півтора року, 8 місяців з яких – стажування за кордоном, зокрема в Польщі, в 4-зіркових та 5-зіркових готелях. Отримавши червоний диплом за кваліфікацією "офіціант-бармен 3-4 розряду", я отримав роботу в одному із статусних ресторанів у Львові

“Це було непереливки!”

Отож, нетерпляче запитую, які ж неприємні ситуації з гостями Міша переживав. Бо дуже цікаво, як він вважає з правило з них виходити. Тим паче, залишаючись передусім людиною:

Я працював в готелі барменом. Пізно ввечері до нас прийшли гості й захотіли якісь закуски до віскі. Авжеж, до нього зазвичай рекомендуємо палітру сирів чи м'яса. І я теж запропонував. Мене запитали, що в тій сирній палітрі є. Я сказав, що є дорблю, пармезан, скоморца, камамбер, інші сири. На моє подивування, пізніше, коли я приніс замовлення – зрозумів, що там нема дорблю, оскільки я переплутав складники із асорті з попередньої роботи. І це було непереливки!

Непереливки спочатку було тільки Михайлу. Тому що гості вимагали цей дорблю, а в ресторані його не було взагалі. Адже в жодній страві цей сир не був складником:

Я зрозумів, що буде проблема. Адже я відразу сказав, що гості за цю сирну тарілку платити не будуть – це комплімент від закладу за те, що я помилився. Але їм було цього мало

Гості почали конфлікт, який поширився й на готель, і мало не на весь Львів:

Довели до плачу дівчинку на рецепції дзвоником виклику – постійно тиснучи на нього. Усю ніч вони чекали директора, щоб йому розказати про цю прикру ситуацію. І навіть на нього теж накричали, при тому, що він звичайно поводився з ними гідно й ласкаво. Хоча міг в правовому полі по-іншому себе повести

Незрозуміло, що таки заспокоїло тих нічних відвідувачів, хоч маю підозри: вони просто вимістили весь свій величезний токсік і пішли за дорблю у ранковий магазин. Але Михайло виносить із цього неприємного випадку знову ж таки дуже людський і добрий висновок:

Ситуації бувають дуже різні, адже люди різні. Особливо зараз під час війни конфлікти на фоні особистих потрясінь у людей можуть наростати. І вони можуть погіршуватися застосуванням зброї, насилля чи образ. Тому з цим треба бути дуже обережними. І треба працювати з гостями так, щоб не допустити летальних випадків, які можуть відбутись, на жаль, під час різного роду конфліктів

Тож, хутчіш до наших прав!

Михайло Шевелюк: щира гостинність спирається на чіткий правовий фундамент

Які права має клієнт в українському ресторані?

Якщо говорити про сферу HoReCa, то я думаю, що краще використовувати слово "гість".

Ред.: HoReCa (абр. від англ. hotel, restaurant, cafe) – поняття, що використовується учасниками ринків громадського харчування та готельного господарства на позначення т.зв. індустрії гостинності.

Тобто гість – це той, кого ми запросили до себе, кому хочемо подарувати емоцію та комфорт.

Але як працівник закладу, я завжди наголошую, що щира гостинність спирається на чіткий правовий фундамент. Тому, коли ми переступаємо поріг закладу, між нами починають діяти норми законодавства

І я б хотів зосередитись на таких основних:

• які права ви маєте згідно з українським законом
• і як діяти, якщо щось пішло не так.

Базові права регулюються насамперед Законом "Про захист прав споживачів" і Правилами роботи закладів, підприємств, ресторанів, господарств. Є затверджений наказ Мінекономіки.

• Отже, найголовніше з них – це право на достовірну інформацію.

Тобто, це стаття 15 Закону "Про захист прав споживачів".

Ми як гості маємо право знати точну порцію, ціну, склад страви та її харчову цінність. Ще до моменту того, як ми замовили або заплатили

Тобто меню – це, по суті, публічний договір, який ми укладаємо на місці.

• Звичайно, друге – це право на безпеку продукції: 14-та стаття.

Усе, що потрапляє до нас на стіл, має бути безпечним для здоров'я і, авжеж, відповідати вимогам санітарного законодавства. Зараз в Україні впроваджують процедури HACCP з безпечності харчових продуктів. Тобто, якщо коротко, то це простежуваність усіх інгредієнтів, з яких готуються наші страви.

Ред.: HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points) – європейська модель системи гарантування безпеки і якості продуктів харчування, що базується на процедурах аналізу ризиків, небезпечних чинників і контролю критичних точок.

• Право на якість – це 6-а стаття.

Заклад зобов'язаний надати послугу, яка відповідає встановленим стандартам або домовленостям. Наприклад, ступінь просмаженості м'яса, про який ви домовились з офіціантом абощо.

Що робити, якщо права гостя в ресторані порушують? Наприклад, страва занадто пересолена чи напої не відповідають за смаком замовленим...

Звичайно, є різні алгоритми дій.

• Перший, такий універсальний, базується на статті 8 закону України "Про захист справ споживачів" – тобто права споживача/відвідувача/гостя в разі придбання ним товару неналежної якості.

Головне правило – вирішувати проблему тут і зараз. Крок перший – це негайна комунікація. Якщо напій має невластивий смак (або якщо ми говоримо про готель – то в номері холодно) – одразу треба звернутися до персоналу

Закон дає нам право вимагати безкоштовного усунення недоліків у певний термін.

• Друге – ми можемо вимагати альтернативу або скасування оплати, якщо страва пересолена бо зіпсована. Ми маємо законне право згідно з тією ж 8-ю статтею вимагати пропорційного зменшення ціни, безоплатної заміни на аналогічну страву належної якості або відмовитись від договору – тобто не платити за цю позицію в чеку.

У готелі можна попросити переселити в інший номер аналогічної категорії. Зазвичай персонал пропонує вищу категорію без доплат, якщо поточний номер не відповідає санітарним нормам чи заявленим вимогам/умовам.

Зазвичай заклади самостійно замінюють страву, пропонують комплімент, знижку, бонуси. Мені здається, що зараз дуже рідко з цим є проблеми, якщо щось не так все ж таки сталося.

Які права має клієнт готелю?

Це дуже цікаво, тому що тут, окрім закону "Про захист прав споживачів" на наш бік стають Правила користування готелями, аналогічними засобами розміщення і наданням готельних послуг – тобто право на заявлені послуги/умови.

1. Готель зобов'язаний надати номер тієї категорії і з тим оснащенням, яке було заявлено при бронюванні. Обов'язково з наявністю гарячої води, кондиціонера, Wi-Fi.
2. І право про недоторканість і приватність. Є правило, згідно з яким персонал має право заходити до вашого номера лише для прибирання, якщо ви не вивісили з табличку "Не турбувати" або в разі якоїсь аварійної ситуації (пожежі, затоплення тощо).
3. А також право на збереження майна. Тут, зокрема, діє Цивільний кодекс України. Він визначає, що готель відповідає за збереженість речей, внесених до готелю особою, яка в ньому проживає, за винятком грошей та коштовностей, якщо вони не передані на зберігання в сейф.

Що робити, якщо вони порушуються? Наприклад, у номері немає гарячої води чи температура в ньому клієнту не є комфортною...

Якщо ми маємо якісь проблеми з обслуговуванням і сервісом – ми можемо звернутися до менеджменту. Тобто попросити покликати керуючого закладом.

Для керівника вирішити питання мирно і в рамках правового поля часто з компліментами від закладу – це питання збереження репутації і, звичайно, лояльності гостя

Чи змінились якось межі прав клієнта через війну?

Через війну юридично Закон, про який я вже згадував, "Про захист справ споживачів" не зупиняв свою дію. На нього наклався Закон України "Про правовий режим воєнного стану". І є розпорядження місцевих Військових адміністрацій, яке вимагає від всіх сторін розуміння та емпатії.

Насправді в перший рік повномасштабного вторгнення було дуже мало скарг, відгуків взагалі не писали. Так, це була якась така усна домовленість свого роду між закладом розміщення й харчування і відвідувачами.

І, звичайно, алгоритм ДСНС ніхто не відміняв. Під час повітряної тривоги заклад зобов'язаний діяти за протоколами безпеки. Відмова в обслуговуванні в цей час або прохання покинути зал і пройти в укриття – це не порушення прав споживачів, а все ж таки виконання умов, вимог цивільного захисту

І якщо є якісь об'єктивні обмеження, наприклад, відключення світла чи перебої з водопостачанням – це є форс-мажорними обставинами.

Готель попереджає про графіки відключень, а ресторан пропонує якесь скорочене меню чи меню, яке працює під час блекауту – це адаптація до реалій, а не свідоме заниження сервісу або якості цього сервісу.

І, звичайно, про комендантську годину. Ресторани і бари повинні закриватися вчасно згідно з наказами військових адміністрацій, які діють в різних регіонах по-різному. Гість не має права вимагати продовження обслуговування після цього визначеного часу.

Загалом мені здається, що сьогодні ідеальний сервіс і дотримання прав – це синергія високого професіоналізму команди закладу і свідомого ставлення з боку гостя

Фото: особистий архів Михайла, Pexels.