"Скріни – це теж доказ у суді": інтерв'ю з юристом про те, як нам захищати свої права клієнта

Днями, 19 березня, світ відзначав День клієнта. Усі ми в цьому житті – клієнти: магазинів, салонів краси, служб доставки, клінік…

І всюди нас можуть обвести навколо пальця, обдурити, порушити наші права чи взагалі шахрайськи ошукати. Найдражливіша тема – б'юті та медицина, адже отримуючи ці послуги, ми ризикуємо своїм тілом, довіряючи його невідомій людині.

Як захистити свої права клієнта в Україні в магазині, перукарні, лікарні й де завгодно – в інтерв'ю МЕТА, надаючи чіткі алгоритми дій, розповів голова Адвокатського бюро Куяна – Михайло Куян.

ТОП-3 поради кожному споживачу в Україні від Михайла Куяна

• Завжди фіксуйте відносини.

Навіть простий чек або переписка – це вже ваш “щит”

• Не домовляйтесь “на словах” там, де є ризик.

Особливо: ремонт, медицина, дорогі послуги

• Дійте швидко і письмово.

Чим швидше ви заявили претензію – тим сильніша ваша позиція

"Споживач вважається слабшою стороною, тому закон часто стає на його бік"

Які права має клієнт, тобто юридичною мовою, напевно, "споживач" в Україні?

Так.

10.06.2023 року Володимир Зеленський підписав новий Закон "Про захист прав споживачів", який набирає законної сили після припинення чи скасування воєнного стану, введеного Указом Президента України від 24 лютого 2022 року № 64/2022 "Про введення воєнного стану в Україні", затвердженого Законом України від 24 лютого 2022 року.

Зараз ця сфера керується старим Законом від 12.05.1991 року.

Відповідно до якого (ст. 4 Закону) споживачі мають право на:

1. захист своїх прав державою (діяльність контролюючого органу);
2. належну якість продукції та обслуговування;
3. безпеку продукції;

4. необхідну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію державною мовою про продукцію, її кількість, якість, асортимент, її виробника (виконавця, продавця) відповідно до Закону України "Про забезпечення функціонування української мови як державної";

   4-1. обслуговування державною мовою відповідно до Закону України "Про забезпечення функціонування української мови як державної";

5. відшкодування майнової та моральної шкоди, завданої внаслідок недоліків продукції (дефекту в продукції), відповідно до закону;
6. звернення до суду та інших уповноважених державних органів за захистом порушених прав;
7. об'єднання в громадські організації споживачів (об'єднання споживачів).

Також, варто звернути увагу, що Закон "Про захист прав споживачів" – не єдиний закон, який захищає права споживачів

Поряд з ним завжди іде профільний закон:

• у фінансових послугах – Закон України "Про фінансові послуги і фінансові компанії",
• у послугах з перевезення – "Про перевезення" і тому подібне.

Юридично важливо: споживач вважається слабшою стороною, тому закон часто стає на його бік

Що це реально означає на практиці в житті?

При зверненні до суду споживач звільняється від обов'язку доводити порушене право, тягар доведення своєї правоти лягає на надавача послуг чи продавця.

Також для споживачів передбачено пільги для сплати судового збору

Але є і темний бік цього процесу. Він полягає в надмірній завантаженості судової системи, а тому розгляд такої категорії справи триває орієнтовно 1 рік, принаймні в Києві.

"Надайте книгу скарг та пропозицій" – це досі працює

Чи існує якась "магічна" фраза, що може швидко наставити недобросовісного продавця/надавача послуг на "шлях істинний"?

“Магічної” фрази немає.

Але є юридично тригерні формулювання, які змінюють поведінку недоброчесного підприємця

• "Прошу надати письмову відмову з підписом відповідальної особи",
• "Я змушений/а буду звернутися до Держпродспоживслужби та суду",
• "Фіксую факт порушення для подальшого відшкодування збитків",
• "Де знаходиться куток покупця з інформацією про продавця",
• "Надайте книгу скарг та пропозицій",
• "Я залишу відповідний відгук в Гугл про вашу компанію".

Загалом яким чином ми можемо захищати свої клієнтські права в Україні? Чи існує алгоритм дій при порушенні наших споживацьких прав, які документи обов'язково треба мати для засвідчення нашої взаємодії з надавачем послуг тощо?

Так, є класичний юридичний алгоритм.

1. Фіксація факту порушення:

   фото/відео,

   переписка,

   свідки,

   у деяких випадках можна викликати поліцію і подати відповідну заяву з метою фіксації порушення.

2. Після – отримуємо інформацію про продавця чи надавача послуг. Як правило, вона є в кутку споживача або на сайті, або в договорі оферти:

   форма власності (ФОП, ТОВ, ПП),

   повна назва або ПІБ,

   код ЄДРПОУ чи РНОКПП,

   інформація про місце реєстрації та здійснення діяльності.

3. Далі – Претензія, тобто досудове врегулювання:

   готуємо текст, оформляємо резолютивну (прохальну частину), наприклад, повернути кошти чи відшкодувати вартість, чи відшкодувати шкоду, зокрема й моральну;

   надсилаємо паперово на офіційну адресу реєстрації або через email/месенджер;

   якщо протягом тижня ніхто не реагує, готуємо звернення до контролюючих органів – це Держпродспоживслужба, у специфічних сферах – профільні органи (НБУ, МОЗ і т. п.).

4. Далі – готуємо позовну заяву про захист прав споживачів. Тут без адвоката не обійтись, бо підготовка цього процесуального документа потребує спеціальних знань. До позову долучаємо:

   чек/квитанція/інвойс,

   договір (навіть у вигляді публічної оферти),

   гарантійний талон (якщо є),

   переписка (скріни – це доказ),

   акт виконаних робіт/наданих послуг (для послуг – ідеально),

   товарно-транспортна накладна,

   будь-які документи, які підтверджують отримання послуги,

   до того ж адвокат має право відбирати пояснення свідків, які також можуть слугувати доказами.

5. Подаємо позовну заяву та пакет документів до суду і чекаємо судового рішення.

Замовили доставку в поштомат, відкрили його – а він пустий: що робити?

А як це відбувається в реальності – наскільки насправді реально захистити свої клієнтські права через суд в Україні?

На практиці судові та позасудові процеси захисту прав проходять складно, оскільки є ряд перешкод для застосування вимог законів. Зокрема, найрозповсюдженіша проблема – відсутність інформації про продавця

Це, як правило, стосується покупок в інтернеті. Покупець не тільки не знає, де знаходиться продавець (щоб правильно визначити територіальну компетенцію контролюючого органу), йому не відома навіть базова інформація про продавця – назва, ЄДРПОУ (ред.: Єдиного державного реєстру підприємств та організацій України), адреса і т. п. Відповідно, клієнт не може ефективно захистити свої права, бо навіть не знає, хто їх порушив. А скарги до Держпродслужби розглядаються тільки за місцем знаходження надавача послуг чи продавця.

Окремо заслуговує на увагу, неефективність вказаного контролюючого органу, оскільки на перевірку за скаргами громадян вони виходять в поодиноких випадках, а тому більшість заяв громадян розглядаються формально

Однак, нещодавно мені потрапило в поле зору дуже класне рішення суду. У тій справі споживач виконав чітко весь алгоритм захисту своїх прав (судова справа №752/3441/25) і суд став на його захист, стягнувши з надавача поштових послуг компенсацію вартості товару та навіть моральну шкоду. Але судовий процес тривав 10 місяців.

А про що саме конкретно йдеться?

Фактично йдеться про те, що людина купила на українському маркетплейсі товар, оплатила його, замовила доставку в поштомат, відкрила поштомат – а він пустий. Споживач сфотографував це й повідомив службу доставки. Тобто, клієнт відразу подав скаргу на гарячу лінію цієї служби доставки – її зафіксували.

Однак, за результатами внутрішньої перевірки, служба не встановила порушення прав споживача поштових послуг.

Далі споживач звернувся до суду, але і в суді позиція надавача послуг не змінилась.

У суд Надавач послуг повідомив: ми передивилися камери спостереження – на їх відео також не виявили порушення прав споживачів. Хоча на підтвердження такої відповіді Надавач послуг не надав ні фотографії, ні відео (а повинен був). Тож, суд, у результаті розгляду справи задовільнив позов споживача щодо відшкодування матеріальної шкоди (вартість неотриманого товару) і навіть моральних збитків (1 000 грн)

І навіть після цього, надавач послуг відмовився добровільно виконувати законне рішення суду. У зв’язку з чим, споживач подав відповідний виконавчий документ, виданий на підставі рішення суду до приватного виконавця – і він примусово стягнув відшкодування від недобросовісного надавача послуг шляхом примусового стягнення коштів з його рахунку і переказав їх споживачу.

Ред.: приватний виконавець – уповноважена державою фізична особа, яка здійснює професійну діяльність із примусового виконання рішень судів та інших органів. Він має ті ж владні повноваження, що й державний виконавець, отримуючи винагороду у % від стягнутої суми.

Цей випадок цікавий тим, що споживач повною мірою якісно виконав алгоритм захисту своїх прав: збір документів, досудове регулювання спору, подача позову до суду, виконання рішення суду. І надавач послуг до самого кінця пручався, щоб не відповідати за свої неправомірні дії (бездіяльність). Але якщо проводити алгоритм не в повному обсязі або неякісно – то до відшкодування навряд чи дійдеш.

Іще тут хочу відзначити, що проблема споживачів з поштамтами є розповсюдженою. Тому, такі кейси будуть усім корисні.

У цих системах часто бувають збої: ти приходиш отримувати свою посилку, натискаєш відкрити свою комірку, а він замість твоєї відкриває дві комірки або не твою. Деякі люди в цих випадках чужу комірку закривають, а деякі – користуються помилкою надавача послуг і забирають чуже майно собі

Раджу механізм, як з цим боротися найефективніше.

У такому випадку можна говорити про інший характер правовідносин – кримінальні, зокрема крадіжка особистого майна, а не цивільні – захист прав споживачів. Хоча на моє переконання, у цьому випадку можна говорити про симбіоз вказаних правовідносин.

Отож, є кейси, у яких споживачі виявивши пусту комірку, викликають поліцію й заявляють про крадіжку їх майна. В цих випадках, служба доставки значно швидше компенсує вартість порушених прав внаслідок недосконалості роботи своєї техніки (поштоматів)

Довести неналежну якість б'юті-послуг дуже важко

Якщо клієнту не подобається результат б'юті-послуги: перукарського мистецтва, манікюру тощо – як ми маємо діяти за українським законодавством?

Закон не визначає поняття "чи подобаються" споживачам надані послуги. Він визначає їх належну чи неналежну якість.

Довести те, що якість була не належна дуже важко. Оскільки для цього потрібно розуміти технічний процес тих чи інших послуг, і акцентувати саме на порушення процесу чи відсутності результату

Як діяти:

1. Одразу заявити претензію на місці.

2. Вимагати:

   безкоштовного усунення недоліків,

   зменшення вартості,

   повернення коштів.

3. Якщо є шкода (алергія, травма):

   зафіксувати медично,

   збирати докази для компенсації.

Медичні послуги – дуже розлога тема. Але чи є якийсь юридичний алгоритм правильної взаємодії з медиками, щоб людина могла отримати якісні послуги незалежно від того це державна клініка чи приватна?

Тут працює вже не тільки споживче, а й медичне, і кримінальне. За наслідки проведених невдалих медичних заходів залежно від наслідків можуть позбавити ліцензії, звільнити або навіть притягнути до кримінальної відповідальності.

Незалежно від того, державна чи приватна клініка – відповідальність однакова

Що критично:

1. Інформована згода:

   перед процедурою вам мають пояснити ризики,

   ви підписуєте документ.

2. Документування – вимагайте копії:

   медичної карти,

   висновків,

   призначень.

3. Контроль якості:

   ставте питання,

   уточнюйте альтернативи.

4. У разі проблеми:

   внутрішня скарга в клініці,

   експертиза,

   позов (часто з медичною експертизою).

Фото: особистий архів Михайла, Рexels.