"Скрины — тоже доказательство в суде": интервью с юристом о том, как защищать свои права клиента

На днях, 19 марта, мир отмечал День клиента. Все мы в этой жизни — клиенты: магазинов, салонов красоты, служб доставки, клиник... И везде нас могут обвести вокруг пальца, обмануть, нарушить наши права или вообще мошеннически обхитрить.

Как защитить свои права клиента в Украине — в интервью МЕТА, предоставляя четкие алгоритмы действий, рассказал глава Адвокатского бюро Куяна — Михаил Куян.

3 главных совета каждому потребителю в Украине от Михаила Куяна

• Всегда фиксируйте отношения.

Даже простой чек или переписка — это уже ваш “щит”

• Не договаривайтесь "на словах" там, где есть риск.

Особенно: ремонт, медицина, дорогие услуги

• Действуйте быстро и письменно.

Чем быстрее вы заявили претензию — тем сильнее ваша позиция

"Потребитель считается слабой стороной, поэтому закон часто встает на его сторону"

Какие права имеет клиент, то есть юридически, вероятно, "потребитель" в Украине?

Да.

10.06.2023 года Владимир Зеленский подписал новый Закон "О защите прав потребителей", который вступает в силу после прекращения или отмены военного положения, введенного Указом Президента Украины от 24 февраля 2022 года № 64/2022 "О введении военного положения в Украине", утвержденного Законом Украины от 24 февраля 2022 года.

Сейчас эта сфера регулируется старым Законом от 12.05.1991 года.

Согласно которому (ст. 4 Закона) потребители имеют право на:

1. защиту своих прав государством (деятельность контролирующего органа);
2. надлежащее качество продукции и обслуживания;
3. безопасность продукции;

4. необходимую, доступную, достоверную и своевременную информацию на государственном языке о продукции, ее количестве, качестве, ассортименте, ее производителе (исполнителе, продавце) в соответствии с Законом Украины "Об обеспечении функционирования украинского языка как государственного";

   4-1. обслуживание на государственном языке в соответствии с Законом Украины "Об обеспечении функционирования украинского языка как государственного";

5. возмещение имущественного и морального вреда, причиненного вследствие недостатков продукции (дефекта продукции), согласно закону;
6. обращение в суд и другие уполномоченные государственные органы за защитой нарушенных прав;
7. объединение в общественные организации потребителей (объединения потребителей).

Также стоит обратить внимание, что Закон "О защите прав потребителей" — не единственный закон, который защищает права потребителей

Рядом с ним всегда идет профильный закон:

• в финансовых услугах — Закон Украины "О финансовых услугах и финансовых компаниях",
• в услугах по перевозке — "О перевозках" и тому подобное.

Юридически важно: потребитель считается слабой стороной, поэтому закон часто становится на его сторону

Что это реально означает на практике в жизни?

При обращении в суд потребитель освобождается от обязанности доказывать нарушенное право, бремя доказывания своей правоты ложится на предоставителя услуг или продавца.

Также для потребителей предусмотрены льготы по уплате судебного сбора

Но есть и обратная сторона этого процесса. Она заключается в чрезмерной загруженности судебной системы, а потому рассмотрение такой категории дел длится примерно 1 год, по крайней мере в Киеве.

"Предоставьте книгу жалоб и предложений" — это до сих пор работает

Существует ли какая-то "магическая" фраза, которая может быстро наставить недобросовестного продавца/поставщика услуг на "путь истинный"?

"Магической" фразы нет.

Но есть юридически триггерные формулировки, которые меняют поведение недобросовестного предпринимателя

• "Прошу предоставить письменный отказ с подписью ответственного лица",
• "Я вынужден(а) буду обратиться в Госпродпотребслужбу и суд",
• "Фиксирую факт нарушения для дальнейшего возмещения убытков",
• "Где находится уголок покупателя с информацией о продавце",
• "Предоставьте книгу жалоб и предложений",
• "Я оставлю соответствующий отзыв в Google о вашей компании".

В целом, каким образом мы можем защищать свои клиентские права в Украине? Существует ли алгоритм действий при нарушении наших потребительских прав, какие документы обязательно нужно иметь для подтверждения нашего взаимодействия с поставщиком услуг и т.п.?

Да, существует классический юридический алгоритм.

1. Фиксация факта нарушения:

   фото/видео,

   переписка,

   свидетели,

   в некоторых случаях можно вызвать полицию и подать соответствующее заявление с целью фиксации нарушения.

2. После — получаем информацию о продавце или поставщике услуг. Как правило, она есть в уголке потребителя или на сайте, или в договоре оферты:

   форма собственности (ФЛП, ООО, ЧП),

   полное название или ФИО,

   код ЕГРПОУ или РНОКПП,

   информация о месте регистрации и ведения деятельности.

3. Далее — Претензия, то есть досудебное урегулирование:

   готовим текст, оформляем резолютивную (просительную часть), например, вернуть деньги или возместить стоимость, или возместить ущерб, включая моральный;

   отправляем на бумаге на официальный адрес регистрации или через email/мессенджер;

   если в течение недели никто не реагирует, готовим обращение в контролирующие органы — это Госпродпотребслужба, в специфических сферах — профильные органы (НБУ, МОЗ и т. п.).

4. Далее — готовим исковое заявление о защите прав потребителей. Здесь без адвоката не обойтись, так как подготовка этого процессуального документа требует специальных знаний. К иску прилагаем:

   чек/квитанция/инвойс,

   договор (даже в виде публичной оферты),

   гарантийный талон (если есть),

   переписка (скрины — это доказательство),

   акт выполненных работ/оказанных услуг (для услуг — идеально),

   товарно-транспортная накладная,

   любые документы, подтверждающие получение услуги,

   к тому же адвокат имеет право брать объяснения свидетелей, которые также могут служить доказательствами.

5. Подаём исковое заявление и пакет документов в суд и ждём решения суда.

Заказали доставку в почтомат, открыли его — а он пустой: что делать?

А как это происходит в реальности — насколько на самом деле реально защитить свои клиентские права через суд в Украине?

На практике судебные и внесудебные процессы защиты прав проходят сложно, поскольку есть ряд препятствий для применения требований законов. В частности, самая распространённая проблема — отсутствие информации о продавце

Это, как правило, касается покупок в интернете. Покупатель не только не знает, где находится продавец (чтобы правильно определить территориальную компетенцию контролирующего органа), ему не известна даже базовая информация о продавце — название, ЕГРПОУ (ред.: Единого государственного реестра предприятий и организаций Украины), адрес и т. п. Соответственно, клиент не может эффективно защитить свои права, потому что даже не знает, кто их нарушил. А жалобы в Госпродслужбу рассматриваются только по месту нахождения поставщика услуг или продавца.

Отдельно заслуживает внимания неэффективность указанного контролирующего органа, поскольку на проверки по жалобам граждан они выходят в единичных случаях, а потому большинство заявлений граждан рассматриваются формально

Однако недавно мне попалось очень интересное решение суда. В том деле потребитель чётко выполнил весь алгоритм защиты своих прав (судебное дело №752/3441/25) и суд встал на его защиту, взыскав с поставщика почтовых услуг компенсацию стоимости товара и даже моральный вред. Но судебный процесс длился 10 месяцев.

А о чём именно идет речь?

Фактически речь идет о том, что человек купил на украинском маркетплейсе товар, оплатил его, заказал доставку в почтомат, открыл почтомат — а он пустой. Потребитель сфотографировал это и уведомил службу доставки. То есть клиент сразу подал жалобу на горячую линию этой службы доставки — её зафиксировали.

Однако по результатам внутренней проверки служба не установила нарушения прав потребителя почтовых услуг.

Далее потребитель обратился в суд, но и в суде позиция поставщика услуг не изменилась.

В суде Поставщик услуг сообщил: мы пересмотрели камеры наблюдения — на их видео также не обнаружили нарушения прав потребителей. Хотя в подтверждение такого ответа Поставщик услуг не предоставил ни фото, ни видео (а должен был). Поэтому суд, в результате рассмотрения дела, удовлетворил иск потребителя о возмещении материального ущерба (стоимость не полученного товара) и даже морального вреда (1 000 грн)

И даже после этого поставщик услуг отказался добровольно исполнять законное решение суда. В связи с чем потребитель подал соответствующий исполнительный документ, выданный на основании решения суда, частному исполнителю — и он принудительно взыскал возмещение с недобросовестного поставщика услуг путем принудительного взыскания средств с его счета и перевел их потребителю.

Ред.: частный исполнитель — уполномоченное государством физическое лицо, осуществляющее профессиональную деятельность по принудительному исполнению решений судов и других органов. Он обладает теми же властными полномочиями, что и государственный исполнитель, получая вознаграждение в % от взысканной суммы.

Этот случай интересен тем, что потребитель в полной мере качественно выполнил алгоритм защиты своих прав: сбор документов, досудебное урегулирование спора, подача иска в суд, исполнение решения суда. И поставщик услуг до самого конца сопротивлялся, чтобы не нести ответственность за свои неправомерные действия (бездействие). Но если проводить алгоритм не в полном объеме или некачественно — то до возмещения вряд ли дойдёшь.

Еще хочу отметить, что проблема потребителей с почтоматами — распространённая. Поэтому такие кейсы будут полезны всем.

В этих системах часто бывают сбои: ты приходишь получать свою посылку, нажимаешь открыть свою ячейку, а он вместо твоей открывает две ячейки или не твою. Некоторые люди в таких случаях чужую ячейку закрывают, а некоторые — пользуются ошибкой поставщика услуг и забирают чужое имущество себе

Рекомендую механизм, как с этим бороться наиболее эффективно.

В таком случае можно говорить о другом характере правоотношений — уголовных, в частности, кража личного имущества, а не гражданских — защита прав потребителей. Хотя, на мой взгляд, в данном случае можно говорить о симбиозе указанных правоотношений.

Таким образом, есть кейсы, в которых потребители, обнаружив пустую ячейку, вызывают полицию и заявляют о краже их имущества. В этих случаях служба доставки гораздо быстрее компенсирует стоимость нарушенных прав вследствие несовершенства работы своей техники (почтоматов)

Доказать ненадлежащее качество бьюти-услуг очень сложно

Если клиенту не нравится результат бьюти-услуги: парикмахерского искусства, маникюра и др. — как нам действовать по украинскому законодательству?

Закон не определяет понятие "нравятся ли" потребителю оказанные услуги. Он определяет их надлежащее или ненадлежащее качество.

Доказать, что качество было ненадлежащее, очень сложно. Поскольку для этого нужно понимать технический процесс тех или иных услуг и акцентировать именно на нарушении процесса или отсутствии результата

Как действовать:

1. Сразу заявить претензию на месте.

2. Требовать:

   бесплатного устранения недостатков,

   снижения стоимости,

   возврата средств.

3. Если есть вред (аллергия, травма):

   зафиксировать медицински,

   собирать доказательства для компенсации.

Медицинские услуги — очень обширная тема. Но есть ли какой-то юридический алгоритм правильного взаимодействия с медиками, чтобы человек мог получать качественные услуги независимо от того, это государственная клиника или частная?

Здесь действует уже не только потребительское, но и медицинское, и уголовное право. За последствия неудачных медицинских мероприятий, в зависимости от последствий, могут лишить лицензии, уволить или даже привлечь к уголовной ответственности.

Независимо от того, государственная или частная клиника — ответственность одинаковая

Что критично:

1. Информированное согласие:

   перед процедурой вам должны объяснить риски,

   вы подписываете документ.

2. Документирование — требуйте копии:

   медицинской карты,

   выводов,

   назначений.

3. Контроль качества:

   задавайте вопросы,

   уточняйте альтернативы.

4. В случае проблемы:

   внутренняя жалоба в клинике,

   экспертиза,

   иск (часто с медицинской экспертизой).

Фото: личный архив Михаила, Рexels.